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Sobre babás, indicadores e resultados…

Marilda abriu concorrência pública para contratar uma babá. Objetivo cuidar de seus cinco filhos… Desempregada há 6 meses, a escolhida, era uma profissional que não cobrava caro, postura de baronesa e bilíngüe! No primeiro dia de trabalho a mulher de branco sentiu a pressão… Tudo espalhado… O mais novo com restos de comida dentro da fralda, o mais velho rodopiava uma espada de plástico, enquanto os do meio gazeteavam mostrando relativa boa vontade ao atender, lentamente, suas solicitações… Marilda mandava bem! Uma mãe dedicada, fazia duas visitas diárias a sua turminha. Queixava-se com a babá da fralda suja no menor, das roupas amarrotadas e das lições que não tinham sido realizadas…

Temos aqui um exemplo clássico da gestão em empresas e famílias como a de Marilda:

1)      Empresas gostam de contratar os melhores profissionais! O melhor é sempre aquilo que está na moda. No caso, a babá falava inglês. De que nos serve uma babá que fala inglês? Parece incrível, mas ainda é esta a forma predominante na seleção de pessoas. Quando o que deveria predominar é o conhecimento e a aptidão, traduzida num perfil para lidar com as características predominantes de seu público alvo, no caso as criancinhas.

2)      Uma babá para cinco “quase delinqüentes” é muito pouco! Quanto pior o material humano que dispomos, de mais babás – coordenadoras – precisaremos! Invista um pouco mais nos índios! Uma empresa não vive só de caciques. Viés este muito comum em universidades, embora em outras empresas, não passa de uma tentativa desesperada dos CEO’s de se livrarem dos seus problemas… Acabando por abdicarem de suas empresas.

3)      As inserções de Marilda em sua casa, não fazem necessariamente o diagnóstico da babá! Tão importante quanto um chefe que olhe para dados é a devolutiva que este faz a seus coordenadores. Sem o velho tom de ameaça, juntos deverão analisar o contexto, transformando dados em indicadores. Ou seja, cocô na fralda pode ter vários significados: desde imprudências da babá, a disenteria na criança… Ao avaliar o trabalho das pessoas, devemos olhar primeiramente para as estruturas. Não é possível avaliações sem estrutura! A carência de pessoal suficiente para as trocas do bebê, a falta de fraldas ou entretenimento suficiente para os demais, podem ser os responsáveis por resultados mínimos…

4)      Resultados mínimos não mudam nada! Marilda tinha que ir duas vezes por dia em sua casa, durante seu expediente, pois não via seus objetivos alcançados… Contratou uma funcionária bilíngüe, pois seu foco, preocupação maior com o desenvolvimento das crianças (fazer as lições) era com a gestão (aprimoramento), menor com os serviços prestados. É muito comum observarmos licitações em que a opção pelo menor preço, em estruturas equivalentes mesmo com belíssimos profissionais de ambos os lados, não levar a lugar algum! A melhor forma de enganar contratantes é vender gestão e entregar serviços! Reféns da grande oportunidade do mercado, a grande contratante, alguns terceiros fazem qualquer coisa por algum negócio. Não é possível contratar gestão, olhando apenas para estruturas e preço! É fundamental olharmos para os processos! Afinal qual é a empresa bem gerenciada hoje quem tem gente pronta e ociosa esperando um novo contrato? Os bons processos, o “know how” das empresas, é que estão ligados aos bons resultados. E resultado tem que ser azul… Marinho!

5)      Por fim, faltou a Marilda deixar claro seus objetivos. Não pensar que: já que a babá estava por lá, poderia então facilmente “aproveitar” e trocar as fraldas ou passar as roupas das crianças…  A substituição das necessidades estratégicas pelas obrigações formais acaba com os resultados! E acreditem! A formalidade sempre vence. Marilda perdeu o foco, contratou outra babá para supervisionar a bilíngüe, gastou mais dinheiro, se distanciou das bases e foi processada pela primeira por maus tratos de sua supervisora. Enquanto isso seus filhotinhos… O mais novo pegou outra infecção e se hospitalizou, o mais velho se queimou com a água da chaleira que derrubou ao bater com sua espada de samurai, enquanto os do meio, só engordavam…

Como escolher o melhor médico e o melhor hospital?

É comum observarmos escolhas baseadas na marca. As marcas trazem um resumo, uma imagem, um significado agregado. Mas desde que inventaram o “marqueteiro” que as marcas sofrem algumas distorções da realidade. Apropósito, qual é o hospital que investe em aprimoramento contínuo de seu pessoal médico? Sequer são funcionários daquela instituição em sua maioria. Se orgulham em dizer que são hospitais abertos receptivos a todo profissional que queira internar seus pacientes, se isentando assim de qualquer compromisso com gestão. Alguns ainda selecionam os melhores currículuns, mas quantos currículuns ou indicações não passam de auto promoção tombando na primeira avaliação de suas chefias… O fato é que a instituição hospitalar ganha com a não gestão! Ficar mais tempo internado aumenta a taxa de ocupação hospitalar. Abusar da solicitação de exames, material e medicamentos aumenta a receita da instituição e ilude o paciente que acredita na parafernália… Afinal, de que estamos falando? De Shopping Centers ou nosocômios? Em tecnologia de produto ou tecnologia de processo? Do que vender ou de como intervir? Já não é de agora que o mercado despeja produtos, novidades, sem uma avaliação de processo criteriosa. Indicá-los para depois baratea-los e só então entende-los… Na história brasileira já ouvimos coisa parecida: “fazer o bolo crescer, para depois dividir”… É como funciona! Não há crivo do fornecedor ou da instituição promotora, o hospital. De fato estes artefatos agregam uma imagem de modernidade imprescindível aos profissionais e instituições que só se preocupam em trabalhar a marca e não seus conteúdos. São os “marqueteiros”de plantão!
Então como avaliar? Avaliar é julgar e julgar é dizer sim e não. Vivemos um momento político que dizer não só traz problemas e exclui os autores dos grupos e instituições. Sendo assim, seguimos dizendo sim… até que Deus ou a vida nos diga não… e ela nos diz…
O diligente maior da saúde do paciente é o médico. O discurso hipocrático de que o médico deverá limitar a interferência alheia, cabe não apenas a familiares leigos onipotentes, mas, há meu ver, também a outros médicos menos atentos com o resultado final. Isto se revela especialmente quando falamos de pacientes graves:
O Sr Newton, na UTI por uma função renal prejudicada agudamente. Internado no melhor hospital, com os melhores médicos e filho de médico, estavam todos crendo que a causa deveria ser um câncer. Os apelos do filho médico para iniciar imediatamente um tratamento, pois o que estava em jogo era o rim do paciente, não foi atendido sem antes submetê-lo a uma biópsia para melhor definir o diagnóstico. O que é uma conduta dita correta, se não fosse pelo fato desta biópsia levar uma semana para expor seu resultado. Não houve o cuidado nem do cirurgião, nem do oncologista, com títulos no exterior, em exigir uma biópisia por congelação, procedimento este que mostraria o resultado ainda no centro cirúrgico, possibilitando a introdução de um tratamento que poderia salvar seu rim e sua vida. Uma vez com insuficiência renal, este paciente se submeteu a diálise. Antes da introdução do procedimento, novamente o filho médico questionou o fato de iniciarem a diálise pela máquina com cateter venoso ao invés de fazer a diálise peritoneal, procedimento este mais simples, mais barato, porém mais trabalhoso para os profissionais envolvidos. Por não haver nenhuma contra indicação formal a hemodiálise, eleita pelos médicos assistentes – a máquina de última geração – o filho médico do paciente se calou, posicionando-se eticamente em seu lugar de filho e outorgando a decisão a quem estava no papel de cuidador. Duas semanas após este paciente faleceu por uma trombose provocada pelo cateter da hemodiálise. Não obstante ao fato deste paciente ser meu pai e da saudade natural que a situação impõe, como disse anteriormente, ele estava no melhor hospital e com os melhores profissionais e se tratava de um paciente grave. Mas, sem dúvida, talvez ele tivesse uma chance, se os processos hospitalares existissem… A falta de percepção do tempo/ gravidade e simplicidade na condução do caso, a ausência de uma liderança, um gestor médico, capaz de interferir diretamente na internação assumindo riscos ao decidir mais precocemente por uma terapêutica, impedindo procedimentos mais complexos sujeitos obviamente a maiores complicações e por fim punindo, dizendo não! Àqueles que não fizeram o que deveria ter sido feito, selaram seu prognóstico. Atitudes médico-administrativas como as sugeridas, poderiam modificar o quadro geral da assistência pública e privada deste país. Não basta ter os equipamentos necessários, a melhor hotelaria, o povo mais adestrado a dizer sim… Se tudo isso não for direcionado eficientemente para salvar vidas. Não se consegue isto apenas com auditorias unilaterais, nem com os melhores profissionais, nem com muito dinheiro… Só se consegue isto modificando a cultura de pessoas envolvidas no cuidado médico hospitalar, que esteja voltada para a verdade como premissa e no melhor resultado como finalidade.
Por hora, enquanto não conseguimos mobilizar todos os implicados neste processo deixo minhas sugestões aos leitores:
1) Não escolham médicos ou hospitais pela marca. Tenham a certeza que isto só reflete a posição deles, que não é isenta!
2) Escolham primeiro o médico gestor e paguem por este profissional, pois seu plano de saúde não cobre!
3) Não confiem em indicadores isolados de qualidade (tema do nosso próximo assunto), ou em estruturas com muita divulgação na mídia, pois devem estar alocando recursos no lugar errado!
4) Procurem hospitais com o melhor corpo de enfermagem, pois em última análise são elas que cuidarão de você! Aquelas equipes que sabem do seu problema e se interessam por você, transmitindo seus problemas e cuidados para o próximo plantão.
5) Não assuma o seu próprio caso nem o de parentes próximos, ninguém merece isso…
6) Tenha compaixão com os profissionais que estão cuidando de você, pois isto irá atenuar a sua dor…